湘文老師的部落格

     今天早上接到一通信用卡服務人員來電，只要手機上出現對方的電話號碼，對方的語氣又有禮，我通常會很耐心的聽完對方所要說的訊息。除了一方面可以知道對方企圖銷售的產品或服務之外，一方面也是了解對方的話術策略是否能夠吸引人。

      除了早上問我要不要雞精與燕窩的試吃品外，中午也一通銷售保險的電話行銷，晚上吃飯時又一通理財規劃師的來電。我好奇的問，你們真的是某信用卡的行銷企劃人員嗎？同樣信用卡，為什麼其他家銀行會用簡訊告知你們所謂的「福利」與「權益」，但是你們一天卻有三個不同業務員來電，你們銀行合作的廠商怎麼這麼多？

      晚上來電的小姐保證她們絕對是某家信用卡的專職人員，如果我不想再接到這類電話，她可以跟主管報告後，以後類似的好康訊息就不會再來電告知了。聽到這裡，我也回應她，謝謝她願意往上報告，因為在工作時間頻繁的來電已經造成困擾了。她非常有禮的抱歉再次打擾，但又不捨的再一次陳述，現在的利息低等銷售訊息。看來，電話的一端有著業務員契而不捨的精神哪！

      相較之下我對簡訊中銷售訊息的接受度反而較高。因為靜態式的簡短訊息告知，如果激發了需求，自然就會引發後續的資訊收集、詢問或購買行為。如果沒有吸引力，自然就會刪除。但電話行銷中蘊藏著許多精心設計的話術，當然也可以說是說話的藝術。只要你願意傾聽對方說些什麼，可能就開始落入了行銷的場域中。今天的三通電話，雖是銷售不同產品，但都同樣的幾個步驟： 

1. 福利告知：強調最近只要到某些餐飲店用餐，不限金額刷信用卡都可打折。通常這樣的訊息，在帳單上、餐飲店中甚至電視廣告中都會傳達。電話再次的親自告知只是拉近話筒兩端距離的作用。

2. 肯定你是優質客戶：強調你是信用良好客戶，因此有特別屬於優質客戶的優惠活動。以優質來突顯消費者的特別性，當消費者自覺與眾不同時，專屬的獨特訊息自然想要聽一聽。

3. 銷售產品：直接陳述該產品最有吸引力的誘因。

    希望日後真的不會再接到這家信用卡的電話行銷，不然就考慮剪卡了。

(蕭湘文/2010/12/14)