湘文老師的部落格

       二姐帶我到鳳山陶板屋用餐，看到坐無虛席的位子，就會覺得景氣復甦。還好事先已定位，不然大熱天等用餐應該難受。週末到餐廳享用美食，似乎已經成為許多家庭的生活型態，除了犒賞自己一週辛勞的工作外，換個情境用餐，家人彼此之間也能製造一些共同經驗的話題。 

       隔壁二桌今天有壽星，所以服務員除了送壽星紀念品、大聲唱生日快樂歌外，還主動幫顧客全家人拍照紀念。這樣的生日服務已經是稍具規模的餐廳必備的標準化服務，其目的自然也是希望凝結與顧客之間的情感，創造顧客用餐的愉悅感受與特別經驗。由於慶生是許多人到餐廳消費非常重要的動機與理由，因此除了營造氣氛歡唱生日快樂歌外，藉由慶生延伸出許多的促銷方案，常見的包括：（1）生日當月寄送消費折價券（2）幾人來店消費壽星免費（3）免費給壽星一份特製的餐點（4）贈送壽星蛋糕或紀念品。藉由這樣的行銷手法，希望創造更多的附加價值。

       有趣的是，當服務員請壽星戴上可愛的壽星帽時，其中一桌較為年長的壽星欣然接受，另一桌年輕人反倒有些扭捏。撇開可能的個人個性因素外，我想也許在標準化的生日服務中，可以更加細膩的客製化，例如生日帽可以依年齡層區分不同造型哪。

       餐後服務員贈送一支筆同時提醒我們填寫意見調查表，這也已經是各行業非常重視的一環。因為藉由收集來店消費者的意見調查，往往可以找出對店家營運非常有用的情報。不過前提是，店家要有心收集顧客資料外，也要懂得一些基本的分析方法，才能將這些資料轉換為有效與有價值的市場資訊。同時要確實讓消費者感受到店家的誠意與改善，這也是顧客關係管理具體化的基本步驟。畢竟唯有當店家開始重視顧客意見時，才有可能改善或維持來客率同時提昇競爭力。

(蕭湘文/2010/07/12)